Strategisk kundeledelse
Bygg og anlegg og Olje og gass står overfor store utfordringer i årene som kommer. Økte krav om verdiskaping og bedre bærekraftprestasjoner er eksempler på dette.
I denne sammenlignende studien ser vi på to bransjer i to land for å finne ut hva vi kan lære om strategisk kundeledelse og hvordan det kan bidra. Sammenligningen mellom Norge og Storbritannia dekker næringene bygg og anlegg og olje og gass.
(English version below)
Strategisk kundeledelse har som hovedmål å forbedre ytelsen for kunder og deres brukere. Det har også sekundæreffekter eller følgefordeler for leverandører: konsulenter, entreprenører og underleverandører. Fordeler for kunden inkluderer bedre prosjektinnhold og serviceopplevelse. Fordeler for leverandørene er økt omsetning, spesielt gjennom gjenkjøp fra nøkkelkunder, og forbedrede fortjenestemarginer.
Taktisk kundeledelse plassert på prosjektnivå sikrer at prosjektledere og team tilpasser handlinger til kundens behov og forventninger, samt å betjene fremtidige prosjekter gjennom prosjektlæring og kunnskapsoverføring til andre prosjekter.
Funnene i denne studien avslører at Strategisk kundeledelse er bedre og mer omfattende implementert i Storbritannia enn i Norge. Vi fant også at strategisk kundeledelse er mer systematisk implementert i olje og gass næringen enn i bygg- og anlegg. I begge land og begge næringer er praksisen mer avhengig av individuell adferd enn av systemer og rutiner. Likevel er det også her en markant forskjell mellom næringene og bygg- og anlegg har mindre systematikk enn olje og gas. I Norge er det taktisk kundeledelse (innenfor hvert prosjekt) som dominerer og er best implementert.
Sammenligningene i studien avslørte også at samhandlingsmodeller og tilhørende kontrakter er i vekst i Norge, mens de synes å være på vikende front i Storbritannia.
Prosjektet Strategisk kundeledelse er finansiert av Prosjekt Norge og rapportene fra prosjektet kan lastes ned her:
Forskningen er dokumentert i tre fullstendige rapporter (kun engelsk)/Three documentation reports from this study):
Strategic Client Management
Construction and oil and gas are facing major challenges in the coming years. Increased demands for value creation and better sustainability performance are examples of this.
In this comparative study, we look at two industries in two countries to find out what we can learn about strategic client management and how it can contribute. The comparison between Norway and Great Britain covers the construction and oil and gas industries.
Strategic client management has the main goal of improving performance for clients and users. It also has secondary effects or consequential benefits for suppliers: consultants, contractors and subcontractors. Benefits for the client include better project content and service experience. Benefits for the suppliers are increased turnover, especially through repurchases from key customers, and improved profit margins.
Tactical client management placed at the project level ensures that project managers and teams adapt actions to the client’s needs and expectations, as well as to serve future projects through project learning and knowledge transfer to other projects.
The findings in this study reveal that strategic client management is better and more comprehensively implemented in Great Britain than in Norway. We also found that strategic client management is more systematically implemented in the oil and gas industry than in construction. In both countries and both industries, the practice is more dependent on individual behavior than on systems and routines. Nevertheless, there is also a significant difference between the industries and construction has less systematics than oil and gas. In Norway, it is tactical customer management (within each project) that dominates and is best implemented.
The comparisons in the study also revealed that collaboration models and associated contracts are growing in Norway, while they seem to be on the wane in Great Britain.
The research project Strategic Client Management is financed by Prosjekt Norge (Project Norway) and the reports from this study can be downloaded here:
The research is documented in three reports from this study: